BPJS Kesehatan Bangun Standar Customer Excellence melalui CX126

LINGGAUPOS.CO.ID – BPJS Kesehatan terus mendorong peningkatan kualitas pelayanan kepada peserta JKN melalui Customer eXcellence 126 (CX126), yang dirancang untuk mengukur implementasi customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan. 

Selain itu, juga mengidentifikasi praktik terbaik yang dapat menjadi pembelajaran dan diterapkan secara lebih luas.

Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan bahwa perkembangan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik. 

Baginya di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik, Jumat 4 September 2026..

BACA JUGA:Ratusan Warga Kabupaten Lahat Antusias Ikuti Sosialisasi BPJS Kesehatan bersama DPR RI

"Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” kata Pujo.

CX126 menjadi salah satu upaya BPJS Kesehatan untuk membangun standar pelayanan yang berorientasi pada prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. 

Menurut Pujo, CX126 tidak sekadar mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik, tetapi juga melihat faktor yang membentuk keunggulan pelayanan agar dapat direplikasi di Kantor Cabang lainnya.

“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujar Pujo.

BACA JUGA:HUT ke-58 BPJS Kesehatan: Menjaga Harapan Melalui Gotong Royong untuk Sehat Bersama

Pujo menjelaskan, CX126 menggunakan pendekatan penilaian yang komprehensif melalui delapan pilar, yaitu Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture. 

Selain itu, penilaian juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian dari pengukuran kualitas pelayanan.

Pada kesempatan yang sama, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan oleh peserta. 

Menurutnya, kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, serta kepastian solusi akan menentukan pengalaman peserta sekaligus membangun kepercayaan terhadap Program JKN.

Sumber: